Vocabulaire et termes spécialisés


Requête d'information

  • Demande d’information qui peut être répondue au premier contact (et qui ne nécessite aucun suivi)
  • Environ 85 % à 90 % des appels sont des requêtes d'information
(source : Portrait de la situation actuelle à Saguenay, avril 2005)


Requête de service

  • Demande (interne ou externe) qui implique une intervention du service
  • Peut nécessiter l’enregistrement de la requête dans un système (papier ou informatique) pour en assurer le suivi dans le temps
  • Environ 10 % à 15 % des appels sont des requêtes de service
(source : Portrait de la situation actuelle à Saguenay, avril 2005)


Signalement

  • Dénonciation de la part d’un citoyen et formulée à l’endroit d’un autre citoyen relativement à une infraction aux règlements municipaux et/ou d’urbanisme


Plainte formelle

  • Manifestation formelle d’une insatisfaction d’un citoyen (individu, professionnel, entreprise) face à un service rendu par la municipalité.
  • Environ un demi pour cent des requêtes de service sont des plaintes formelles
(source : Portrait de la situation actuelle à Saguenay, avril 2005)


Gestion harmonisée des demandes d’information, requêtes et plaintes

  • Façon de faire connue et reconnue par l’ensemble de l’organisation (politique et administrative) qui permet d’offrir un traitement uniforme en terme de réponse, de délai et de qualité sur tout le territoire de la ville.


Réclamation

  • Une demande écrite d’un citoyen acheminée à la municipalité et demandant un remboursement pour des dommages qu’il a subis et dont il tient la ville responsable (ex. : des dommages subis à la suite d’un refoulement d’égout, d’un trou dans la chaussée, d’un mauvais entretien des infrastructures municipales, mise en demeure, etc.)


Contestation

  • Une réclamation devient une contestation lorsque les parties ne se sont pas entendues et que le citoyen dépose une action à la cour.