Le service Hydro-Jonquière accorde une importance prépondérante à la qualité de son service à la clientèle. Si vous ne vous estimez pas satisfait, nous tenons à le savoir afin de pouvoir améliorer le service offert. Nous vous invitons donc à prendre connaissance de la procédure à suivre en cas de litige.
Pour formuler une plainte
Toute plainte relative à l’application d’un tarif ou d’une condition de fourniture d’électricité est d’abord présentée au service à la clientèle qui peut être joint au 418 698-3370 ou par courriel à l'adresse hydrojonquiere@ville.saguenay.qc.ca. Un employé répondra à vos questions et cherchera avec vous, le cas échéant, une solution à votre problème.
Recours au directeur
Si vous êtes insatisfait de la réponse obtenue ou de la solution proposée par le service à la clientèle d'Hydro-Jonquière, vous pouvez présenter une plainte au directeur du Service Hydro-Jonquière en expliquant votre désaccord ainsi que la solution recherchée. Au besoin, un représentant du service à la clientèle d'Hydro-Jonquière vous aidera à formuler votre plainte.
La plainte peut être transmise des façons suivantes :
Par écrit
- par courriel à hydrojonquiere@ville.saguenay.qc.ca
- Par la poste à l'adresse :
Directeur
Service d'Hydro-Jonquière
1710, rue Sainte-Famille C.P.2000
Jonquière (Québec) G7X 7W7
Verbalement
- en communiquant avec le Service à la clientèle d'Hydro-Jonquière. Dans ce cas, le représentant consignera votre plainte verbale et transmettra un résumé écrit au directeur d'Hdro-Jonquière.
Une fois votre plainte reçue, le directeur d’Hydro-Jonquière vous transmettra un accusé de réception mentionnant le délai dont il dispose pour rendre une décision sur votre plainte et les délais liés à un recours à la Régie de l’énergie. Le directeur d’Hydro-Jonquière dispose de 30 jours à partir de la date transmission de l’accusé de réception pour rendre sa décision.
Dans le délai de 30 jours, le directeur d’Hydro-Jonquière vous transmettra par écrit, à la suite de l’examen de la plainte, sa décision motivée qui présente son point de vue et la solution proposée et indique le droit de recours à la Régie de l’énergie. À moins de s’être entendu avec vous pour prolonger le délai initial de 30 jours suivant la date de son accusé de réception pour une période supplémentaire d’au plus 60 jours, le directeur d’Hydro-Jonquière est réputé avoir rejeté votre demande et vous avoir transmis une décision négative le jour de l’expiration du délai de 30 jours, s’il ne vous transmet pas sa décision par écrit dans ce délai.
Dernier recours : soumettre votre plainte en appel à la Régie de l’énergie
Si vous demeurez insatisfait ou si le directeur d’Hydro-Jonquière n’a pas rendu sa décision par écrit dans le délai initial de 30 jours ou dans le délai supplémentaire convenu avec vous, vous pouvez demander à la Régie de l’énergie d’examiner votre plainte, en lui présentant une plainte écrite. Cette demande doit être faite dans les 30 jours suivant la date où la décision vous a été transmise ou est réputée vous avoir été transmise par le directeur d’Hydro-Jonquière. Pour ce faire, vous pouvez choisir de rédiger une lettre ou de remplir le formulaire de plainte de la Régie de l’énergie qui peut être obtenu par l’un ou l’autre des moyens suivants :
- le site Web de la Régie de l’énergie à regie-energie.qc.ca;
- par téléphone, à l’un des numéros suivants :
- Montréal : 514 873-5050
- sans frais : 1 888 873-2452
- par la poste à l’adresse suivante :
Régie de l’énergie
500, boulevard René-Lévesque Ouest
5e étage, bureau 5.100 CP 43
Montréal (Québec) H2Z 1W7
Lorsque votre plainte est rédigée, vous devez la faire parvenir à la Régie de l’énergie par l’un ou l’autre des moyens suivants :
- en personne aux bureaux de la Régie de l’énergie ou par la poste à l’adresse indiquée précédemment;
- par télécopieur au 514 873-2070;
- par courriel à greffe@regie-energie.qc.ca.
Des frais de 30 $ s’appliquent pour l’examen de votre plainte par la Régie de l’énergie.
La Régie de l’énergie offre un service de médiation si les deux parties y consentent.
La décision de la Régie de l’énergie est finale et sans appel.
Questions
Pour plus de renseignements sur la procédure d’examen des plaintes, veuillez vous adresser à l’un des services suivants durant les heures régulières de bureau :
Service à la clientèle : 418 698-3370
Chef de division : 418 698-3370 poste 3544
Directeur : 418 698-3370 poste 3575